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為落實(shí)《深化國(guó)稅、地稅征管體制改革方案》，進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)，稅務(wù)總局對(duì)首問(wèn)責(zé)任、限時(shí)辦結(jié)、預(yù)約辦稅、延時(shí)服務(wù)和24小時(shí)自助辦稅5項(xiàng)辦稅服務(wù)制度進(jìn)行了完善。現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

各省、自治區(qū)、直轄市和計(jì)劃單列市國(guó)家稅務(wù)局、地方稅務(wù)局：

為落實(shí)《深化國(guó)稅、地稅征管體制改革方案》，進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)，稅務(wù)總局對(duì)首問(wèn)責(zé)任、限時(shí)辦結(jié)、預(yù)約辦稅、延時(shí)服務(wù)和24小時(shí)自助辦稅5項(xiàng)辦稅服務(wù)制度進(jìn)行了完善?，F(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、首問(wèn)責(zé)任制度

根據(jù)《稅務(wù)機(jī)關(guān)首問(wèn)責(zé)任制度(試行)》(稅總發(fā)〔2014〕59號(hào)文件印發(fā))規(guī)定，首問(wèn)責(zé)任制度是指納稅人到稅務(wù)機(jī)關(guān)或通過(guò)電話等方式辦理涉稅事項(xiàng)或?qū)で笊娑悗椭鷷r(shí)，首位接洽的稅務(wù)工作人員為納稅人辦理或有效指引納稅人完成辦理涉稅事項(xiàng)的制度。稅務(wù)機(jī)關(guān)在落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制時(shí)，應(yīng)做好以下工作：

(一)建立登記臺(tái)賬和收件回執(zhí)制度

首問(wèn)責(zé)任人對(duì)不能現(xiàn)場(chǎng)辦理的涉稅事項(xiàng)應(yīng)建立登記臺(tái)賬和收件回執(zhí)。登記內(nèi)容包括：接洽時(shí)間、納稅人名稱、聯(lián)系方式、首問(wèn)事項(xiàng)、首問(wèn)責(zé)任人、承辦人和辦理答復(fù)時(shí)間等相關(guān)信息。回執(zhí)內(nèi)容包括：首問(wèn)責(zé)任人姓名、聯(lián)系方式、承諾辦理或答復(fù)時(shí)限、監(jiān)督投訴電話等。

(二)實(shí)行過(guò)程監(jiān)控

稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)積極探索運(yùn)用信息化手段，加強(qiáng)對(duì)首問(wèn)責(zé)任事項(xiàng)辦理過(guò)程的監(jiān)控，實(shí)行痕跡管理，實(shí)現(xiàn)首問(wèn)事項(xiàng)受理、轉(zhuǎn)辦、承辦、反饋的閉環(huán)式管理。

二、限時(shí)辦結(jié)制度

限時(shí)辦結(jié)制度是指稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人發(fā)起的非即辦事項(xiàng)，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)或答復(fù)的制度。稅務(wù)機(jī)關(guān)在落實(shí)限時(shí)辦結(jié)制度時(shí)，應(yīng)做好以下工作：

(一)公開(kāi)辦理時(shí)限

稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)通過(guò)稅務(wù)網(wǎng)站，辦稅服務(wù)廳電子顯示屏或者觸摸屏、公告欄等渠道公開(kāi)相關(guān)事項(xiàng)的辦理時(shí)限。稅務(wù)人員在受理非即辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)告知納稅人辦理時(shí)限。

(二)延期辦理情況

因客觀原因，不能按期辦結(jié)需要延期的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)由受理部門分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，在辦理時(shí)限到期之前告知納稅人，并明確延期辦理時(shí)限。

(三)限時(shí)辦理監(jiān)控

稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)運(yùn)用信息化手段，加強(qiáng)對(duì)非即辦事項(xiàng)的管理和監(jiān)控，對(duì)臨近辦理時(shí)限的涉稅事項(xiàng)進(jìn)行預(yù)警提醒。對(duì)無(wú)合理原因超時(shí)辦結(jié)的事項(xiàng)，應(yīng)明確延誤環(huán)節(jié)和責(zé)任人，并進(jìn)行責(zé)任追究。

三、預(yù)約服務(wù)制度

預(yù)約服務(wù)制度是指稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人約定在適當(dāng)?shù)墓ぷ鲿r(shí)間辦理涉稅事項(xiàng)的制度。預(yù)約服務(wù)內(nèi)容包括涉稅事項(xiàng)辦理、稅收政策咨詢以及省稅務(wù)機(jī)關(guān)確定的其他事項(xiàng)。預(yù)約服務(wù)可以由納稅人發(fā)起，也可以由稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)起，服務(wù)時(shí)間由雙方協(xié)商約定。稅務(wù)機(jī)關(guān)在落實(shí)預(yù)約服務(wù)制度時(shí)，應(yīng)做好以下工作：

(一)拓寬預(yù)約服務(wù)渠道

稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)完善辦稅服務(wù)廳、官方網(wǎng)站、12366納稅服務(wù)熱線以及移動(dòng)辦稅平臺(tái)的預(yù)約功能，為納稅人提供線上、線下多元化的預(yù)約服務(wù)渠道，方便納稅人預(yù)約。

(二)推行錯(cuò)峰預(yù)約服務(wù)

錯(cuò)峰預(yù)約服務(wù)是指由稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)起，錯(cuò)峰為納稅人辦理涉稅事項(xiàng)的預(yù)約服務(wù)。稅務(wù)機(jī)關(guān)可以根據(jù)申報(bào)期辦稅業(yè)務(wù)量峰值高低、辦稅事項(xiàng)集中度等情況向納稅人提出錯(cuò)峰預(yù)約。稅務(wù)機(jī)關(guān)不得強(qiáng)制要求納稅人接受錯(cuò)峰預(yù)約。納稅人接受錯(cuò)峰預(yù)約辦稅時(shí)，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)安排綠色通道快速為納稅人辦理涉稅事宜。

(三)預(yù)約服務(wù)變更

對(duì)已受理的預(yù)約事項(xiàng)，稅務(wù)機(jī)關(guān)不得單方面解除。因特殊情況確需解除預(yù)約的，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)與納稅人協(xié)商并重新安排預(yù)約時(shí)間。對(duì)超過(guò)預(yù)約時(shí)間而未到場(chǎng)的，視為納稅人主動(dòng)放棄預(yù)約服務(wù)。

四、延時(shí)服務(wù)制度

延時(shí)服務(wù)制度是指稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)已到下班時(shí)間正在辦理涉稅事宜或已在辦稅服務(wù)場(chǎng)所等候辦理涉稅事項(xiàng)的納稅人提供延時(shí)辦稅的服務(wù)制度。稅務(wù)機(jī)關(guān)在落實(shí)延時(shí)服務(wù)制度時(shí)，應(yīng)做好以下工作：

(一)延時(shí)服務(wù)提示

臨近下班時(shí)間，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)根據(jù)辦稅服務(wù)場(chǎng)所納稅人等候情況，預(yù)測(cè)納稅人需要等候時(shí)間，并在納稅人等候或取號(hào)時(shí)，及時(shí)提醒納稅人預(yù)計(jì)辦理時(shí)間，由納稅人自愿選擇是否繼續(xù)等候辦理。

(二)延時(shí)服務(wù)特例

延時(shí)服務(wù)中，對(duì)短時(shí)間內(nèi)無(wú)法辦結(jié)的涉稅事項(xiàng)，稅務(wù)機(jī)關(guān)可在征得納稅人同意后，留存納稅人涉稅資料及聯(lián)系方式，待業(yè)務(wù)辦理完結(jié)后，通知納稅人領(lǐng)取辦理結(jié)果。

(三)延時(shí)服務(wù)權(quán)益

稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)建立延時(shí)服務(wù)登記臺(tái)賬，記錄提供延時(shí)服務(wù)工作人員的工作時(shí)長(zhǎng)。對(duì)提供延時(shí)服務(wù)累計(jì)超過(guò)一定時(shí)長(zhǎng)的，應(yīng)合理安排相關(guān)人員調(diào)休。調(diào)休時(shí)間應(yīng)避開(kāi)辦稅高峰期。

五、24小時(shí)自助辦稅制度

24小時(shí)自助辦稅制度是指稅務(wù)機(jī)關(guān)通過(guò)網(wǎng)上辦稅平臺(tái)、移動(dòng)辦稅平臺(tái)、12366納稅服務(wù)熱線、自助辦稅終端等渠道向納稅人提供24小時(shí)自助辦理涉稅事項(xiàng)的制度。稅務(wù)機(jī)關(guān)在落實(shí)24小時(shí)自助辦稅制度時(shí)，應(yīng)做好以下工作：

(一)完善24小時(shí)自助辦稅功能

1.完善網(wǎng)上辦稅和移動(dòng)辦稅平臺(tái)功能。各地要按照《“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”行動(dòng)計(jì)劃》(稅總發(fā)〔2015〕113號(hào)文件印發(fā))要求和部署，根據(jù)納稅人需求，進(jìn)一步完善網(wǎng)上辦稅和移動(dòng)辦稅平臺(tái)24小時(shí)自助辦稅功能，提供包括涉稅事項(xiàng)辦理、舉報(bào)投訴、在線咨詢、辦稅預(yù)約、信息查詢等服務(wù)。

2.完善12366納稅服務(wù)熱線功能。各地要按照《12366納稅服務(wù)升級(jí)總體方案(試行)》(稅總發(fā)〔2015〕110號(hào)文件印發(fā))的要求，在通過(guò)“人工+自助語(yǔ)音”提供24小時(shí)熱線服務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步拓展服務(wù)功能，打造12366綜合服務(wù)平臺(tái)，將傳統(tǒng)線下辦理的涉稅事項(xiàng)拓展為線上線下均能辦理。

3.完善自助辦稅終端功能。自助辦稅終端一般應(yīng)具備發(fā)票代開(kāi)、申報(bào)繳稅、完稅證明打印等基本功能，各地可根據(jù)納稅人需求不斷加以完善，并做好日常維護(hù)，確保自助辦稅終端24小時(shí)提供服務(wù)。

(二)自助辦稅終端部署

自助辦稅終端可部署在稅務(wù)機(jī)關(guān)24小時(shí)自助辦稅廳(點(diǎn))，也可配置在銀行、郵政等單位的24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)。各地可結(jié)合本地自然條件、納稅人數(shù)量、納稅人類型以及需求偏好，合理確定24小時(shí)自助辦稅終端的配置數(shù)量。

各地稅務(wù)機(jī)關(guān)可依據(jù)本通知要求，結(jié)合本地實(shí)際，進(jìn)一步細(xì)化首問(wèn)責(zé)任、限時(shí)辦結(jié)、預(yù)約辦稅、延時(shí)服務(wù)、24小時(shí)自助辦稅等5項(xiàng)辦稅服務(wù)制度，并制定切實(shí)可行的落實(shí)方案。各地在落實(shí)過(guò)程中的創(chuàng)新做法和出現(xiàn)的問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)向稅務(wù)總局(納稅服務(wù)司)反饋。

國(guó)家稅務(wù)總局

2016年3月23日